Formulier-analytics

Formulier-analytics voor betere bruikbaarheid en meer conversies

Bijna elke online funnel eindigt in een formulier. Of het nu gaat om het aanvragen van een verzekering, het aanmelden voor een nieuwsbrief, of het plaatsen van een bestelling: als klant moet je je gegevens achterlaten om verder te kunnen.

Juist daarom is het optimaliseren van formulieren cruciaal. Toch zien we dat veel organisaties weinig inzicht hebben in waar bezoekers afhaken of vastlopen. Standaard analytics-tools zoals Google Analytics bieden vaak slechts beperkte inzichten, en het handmatig meten van elk veld is omslachtig en foutgevoelig.

Met een form analytics tool krijg je diepgaand inzicht in het gebruik en de performance van je online formulieren. Het maakt onder andere zichtbaar:

Hoeveel bezoekers starten met een formulier en maken het af?
Bij welk veld haken bezoekers af?
Welke foutmeldingen krijgen bezoekers?
Welke velden veroorzaken de meeste fouten of correcties?
Hoe vaak wordt autofill gebruikt?
Zijn er velden waar bezoekers ‘rage clicken’? Dit is een teken van irritatie.

Daarnaast kunnen deze tools bijvoorbeeld sessie-replays en industrie-benchmarks aanbieden, zodat je nog beter begrijpt waar het misgaat en waar je op moet optimaliseren.

Case: verzekering afsluiten

Voor een van onze klanten hebben we, het CXO team, een funnel geanalyseerd waarin bezoekers een verzekering afsluiten. Deze funnel bestaat uit meerdere pagina’s. De form analytics tool bood overkoepelend al interessante inzichten:

Bij de eerste stap waarin de verzekering wordt samengesteld haken de meeste bezoekers al af, zonder met het formulier te interacteren.
In het onderdeel waarin persoonsgegevens worden uitgevraagd vallen veel bezoekers af.
Bij de allerlaatste stap waarin de betaalmethode wordt gekozen vallen opvallend veel bezoekers af.

Vervolgens hebben we gekeken naar wat er per veld in deze funnel gebeurt en zagen we onder andere het volgende:

Bij het geboortedatum-veld waren veel foutmeldingen en correcties te zien. De invoermethode was niet gebruiksvriendelijk.
Hoe vaak worden de verkeerde toetsenborden op mobiel geactiveerd? Krijgt iedereen bij telefoon- en huisnummer een numeriek toetsenbord en wordt bij e-mailadres direct een @ getoond?
De frictie bij betaalmethode bleek vooral bij het IBAN-veld te zitten, waar veel correcties en foutmeldingen te zien waren.

Aanbevelingen

Op basis van bovenstaande inzichten kunnen de klant en wij direct aan de slag met concrete optimalisaties, ideeën en hypotheses:

Motiveer bezoekers in de eerste stap extra, zodat zij starten met samenstellen. Pas bijvoorbeeld instant gratification toe (“in 1 minuut”) of toon de USP’s nog een keer.
Pas het format van geboortedatum aan en zorg dat de juiste toetsenborden worden geactiveerd om frictie bij persoonsgegevens te beperken.
Toon bij het IBAN-veld een voorbeeld van hoe een IBAN-nummer eruitziet zodat bezoekers begrijpen waar het over gaat.

De kansen die je uit een form analytics tool haalt, zijn te verdelen in technische optimalisaties om direct door te voeren, zoals de toetsenborden, en optimalisaties om eerst te A/B-testen. Via deze A/B-testen vinden we bijvoorbeeld de beste manier om bezoekers te motiveren om hun verzekering samen te stellen.

Conclusie

Met een form analytics tool krijg je nog beter inzicht in wat er in je aankoopfunnel gebeurt en waar je onnodig klanten en omzet verliest. Met deze inzichten los je technische problemen op, kom je tot nieuwe optimalisatie-ideeën, én zorg je voor meer conversies.

Is een form analytics tool iets voor jouw klant? Neem dan contact op met het CXO-team.